Продажбен процес
Обучение на екип
Комуникация с клиента
Скриптът дава сигурност на продавача. Естественият разговор дава доверие на клиента. Дилърският продажбен процес зависи и от двете, но само когато границата между тях е поставена правилно.
Продажбен процес · Обучение
Ако клиент влезе в автокъща и усети разговора като заучен или хаотичен, това ще доведе до едно и също място – недоверие. Причината не е наличието на скрипт или съответно липсата на такъв. Причината е начинът, по който скриптът присъства в разговора, видимо или скрито.
Защо разговорът дума по дума се проваля
Продавач, който само повтаря заучени изречения, изпраща сигнал, който клиентът разпознава почти веднага, без значение дали разговорът протича по телефона или на живо. Определени фрази се чуват толкова често, че предизвикват автоматично съпротивление, преди клиентът изобщо да е чул съдържанието зад тях. Разговорът престава да звучи като отговор на конкретния човек отсреща и започва да звучи като процедура, приложена към поредния посетител.
Защо пълната импровизация също се проваля
Обратната крайност създава различен, но също толкова фундаментален проблем. Без каквато и да е структура резултатът зависи изцяло от опита, настроението и увереността на конкретния продавач. Без структура организацията губи и възможността за проследяване. Мениджър, който иска да разбере защо даден продавач затваря повече сделки от друг, няма ясна отправна точка за сравнение, ако всеки разговор тръгва в различна посока.
Липсата на стандартизирани методи може да изглежда маловажна към момента, но реално определя изхода на разговора, например директния въпрос за времевата рамка на решението на клиента или конкретна дата за следващ контакт. Пропуснатата стъпка рядко личи веднага. Тя се проявява в изгубените възможности без ясна прична зад резултата.
Скриптът дава думите. Разговорът решава дали клиентът ще ги повярва.
Структура вместо дума по дума
Работещият подход не избира между скрипт и естественост, а разделя разговора на етапи с ясна цел, без да фиксира точните думи във всеки от тях. Приветствие, установяване на контакт, откриване на нуждите, представяне на решение, обработка на възражения, договаряне на следваща стъпка. Всеки етап има конкретна задача, но начинът, по който продавачът стига до нея, остава негов собствен.
Целта на обучението не е продавачът да запомни изречения. Целта е той да разбере логиката зад всеки етап достатъчно добре, за да я приложи с думи, които звучат като негови собствени. Когато тази логика е внедрена реално, а не просто запаметена, личната индивидуалност на продавача остава видима вътре в доказана рамка, вместо да бъде заличена от нея.
Реферел контекст
Продавач, обучен единствено да следва точен текст, реагира зле, когато клиентът зададе въпрос извън предвидената последователност. Продавач, обучен да разбира целта на всеки етап от разговора, може да отговори на неочакван въпрос и да се върне към логиката на разговора естествено, без клиентът да усети прекъсване.
Разликата между двата типа обучение рядко се вижда в спокоен разговор. Тя се вижда точно в моментите, когато клиентът излезе извън сценария.
Откриването на нуждите определя всичко след него
Етапът, в който балансът между структура и естественост тежи най-много, е откриването на нуждите на клиента. Продавач, който премине бързо през него, за да стигне до представянето на конкретен автомобил, обикновено представя характеристики, които не отговарят на реалния приоритет на клиента, дори когато самите характеристики са точни и добре обяснени.
Добрият въпрос в тази фаза трябва да звучи като интерес към конкретната ситуация на клиента, бюджет, начин на употреба, приоритет между цена и оборудване, времева рамка на решението. Отговорите, събрани в този момент, оформят целия останал разговор, включително начина, по който по-късно се обработва възражение по цената или се предлага следваща стъпка.
Практическа рамка за баланс
- ●Фиксирайте целта на всеки етап, не думите вътре в него. Продавачът трябва да знае какво трябва да постигне разговорът във всяка точка.
- ●Обучавайте се с ролеви игри срещу реални възражения. Практика единствено с идеалния сценарий не подготвя продавача за реален разговор, в който клиентът реагира различно от очакваното.
- ●Слушайте реални разговори редовно. Кратък, редовен преглед на записани или наблюдавани разговори разкрива къде структурата реално липсва, много по-точно от общо впечатление в края на месеца.
- ●Оставяйте пространство за индивидуален стил. Двама продавачи могат да покрият една и съща структура с напълно различен тон и двата подхода са валидни, ако водят клиента през същите ключови точки.