Клиентско изживяване в автомобилно дилърство

Какво всъщност означава клиентско изживяване

В автомобилния бизнес клиентското изживяване обхваща всяка точка на контакт: реклама, запитване, първи разговор, посещение в шоурума, тест драйв, оферта, доставка и последващо обслужване.

Всеки пропуск в тази пътека се възприема от клиента като несигурност, а несигурността директно намалява шанса за покупка.

Защо клиентското изживяване влияе директно на продажбите

Съвременният клиент е информиран, сравнява и има алтернативи. Разликата между две сходни оферти често не е в цената, а в начина, по който е управляван процесът.

Бързият първи контакт, ясната комуникация и последователното обслужване повишават доверието и съкращават времето до решение.

Къде най-често се проваля клиентското изживяване

В повечето дилърства проблемът не е липса на желание, а липса на структура.
Най-честите слабости са:

• бавна реакция след клиентско запитване;
• липса на яснота кой поема клиента;
• липса на подготовка преди срещи и тест драйв;
• противоречива информация от различни служители;
• разлика в обслужването;
• липса на последващ контакт след посещението.

Ролята на BDC и търговците в изживяването

Качественото клиентско изживяване започва още преди клиентът да влезе в шоурума. BDC екипът управлява очакванията, квалифицира интереса и подготвя срещата.

Търговецът поема клиент с много по-високо ниво на ангажираност, което позволява фокус върху реалната консултация, а не върху наваксване на пропуски.

Как се измерва клиентското изживяване

Изживяването не е субективно усещане, а измерим процес.
Ключови показатели са:

• • време за първи контакт;
  • любезно обслужване на всички нива и отдели;
  • структуриан и облекчен процес в полза на клиента;
  • последващ контакт за проверка на задоволството;