1. Време за реакция към клиентско запитване
Целеви стандарт: под 5 минути
Елитно ниво: 2-3 минути
Скоростта на първия контакт е директен фактор за конверсия. След десетата минута вероятността за успешна връзка спада значително. Забавянето обикновено е организационен проблем, а не маркетингов.
Тук по-малките дилърства са затруднени и затова РЕФЕРЕЛ Консултинг има специален BDC отдел (външен кол-център) със специфично обучени агенти за работа с клиенти на автомобилните търговци.
2. Процент насрочени срещи
Стандарт: 35-45% от получените запитвания
Под 30% сигнализира за слаб разговорен сценарий, липса на контрол върху комуникацията или неправилна квалификация на клиента. Структурираният отдел за развитие на продажбите (BDC – бизнес център за развитие на клиенти) оказва съществено влияние върху този показател.
3. Процент реално явяване на среща
Стандарт: 60-70%
Насрочената среща има стойност само ако клиентът се яви. Под 55% означава пропуснат потенциал и загубен маркетингов ресурс. Работещите структури използват системно потвърждение и активно напомняне. Потвърждението задължително се прави от служител, който НЕ Е търговец.
4. Процент реализирани сделки от онлайн запитвания
Стандарт: 12-18%
Този показател измерва ефективността на дигиталния канал. Стойности под 10% показват слаб контрол върху процеса след първата среща или липса на последваща комуникация.
Това е добър индикатор за нуждата от обучение и фокус на търговците като дава насока на мениджмънта.
5. Допълнителен приход от финансиране и застрахователни продукти
6. Процент финансиране
7. Процент продажби на удължена гаранция
Стандарт: 45-55%
Реализацията на този продукт изисква стандартизирана аргументация и последователност в презентацията. Той трябва да се продава от всички звена в дилърството ( търговци, приемчици и т.н.)
8. Годишен оборот на употребяван инвентар
Стандарт: 10-14 оборота годишно
По-високият оборот подобрява възвръщаемостта на капитала. Бавният оборот блокира ресурс и намалява общата доходност.
9. Процент автомобили с престой над 60 дни
Стандарт: под 15%
По-висок процент означава грешна оценка при изкупуване, закъсняла корекция на цената или липса на дисциплина при управление на склада.
10. Производителност на търговец
Стандарт: 3-10 автомобила месечно ( в зависимост от размера на дилърството)
Под тази стойност автомобила месечно обикновено показва процесен проблем, а не индивидуален дефицит на умения.
11. Отклонение в маржа за последните 7 дни
Стандарт: под 200 евро отклонение
Ежедневният контрол върху маржа е индикатор за зряло управление. Големите колебания показват липса на ценова дисциплина.
Заключение
В българския автомобилен пазар най-честият проблем не е липсата на търсене, а липсата на измерим и структуриран процес. Забавената реакция, слабият контрол върху инвентара и непоследователността в представянето на финансовите продукти водят до пропусната печалба. Голяма роля в това играе и липсата на специализирани системи за контрол на търговската работа (CRM, DMS). Също така там, където има такива не се ползват поради висока степен на сложност или липса на фокус от мениджмънта.
Когато показателите се измерват ежедневно и се управляват активно, резултатите стават предвидими. А предвидимостта е основата на устойчивия растеж в автомобилния бизнес.